¿Por qué es importante el servicio al cliente de manera virtual?

La atención o servicio al cliente es una de las principales características que las empresas deben de tener en constante mejora. Al estar en un mundo hipersaturado de información, de impactos publicitarios y de marcas realizando diferentes acciones para hacerse notar en su público, es con el servicio al cliente que logran marcar una gran diferencia.

Cuando un posible cliente tiene contacto con un área de la empresa espera que la atención cumpla con lo que la empresa dice en su promesa de venta y que además esté a las expectativas de él, después de realizar la compra estas expectativas aumentan porque al cliente considerar que ya pagó por el producto o servicio la calidad de la atención debería de ser superior a la que recibió antes de realizar la compra.

Brindar una buena atención al cliente puede llegar a ser un trabajo complicado por que son muchos los factores que influyen al momento de estar atendiendo como; disponibilidad de los agentes, estado emocional del cliente o los agentes, solución que brinde la empresa, horarios de atención entre otras situaciones.

Uno de los mayores problemas que presentar las empresa hoy es dar una atención homogénea en todos sus canales de comunicación, una de las estrategias de marketing que más impacto tiene en esto son las estrategias omnicana l , una de las principales características de esta es que la marca está presente en todos los canales de comunicación donde está su público objetivo.

Esto genera que cliente pueda comunicarse por diferentes canales muy fácilmente y no tenga que dirigirse a un sitio en específico, esto se evidencia más en la tendencia a multiplafarma que han venido presentando los consumidores en américa latina los últimos años, en países como Colombia o México cerca del 40% buscan contenidos desde el celular o un computador, esto significa que el consumidor vivirá la experiencia con la marca desde diferentes puntos y es aquí donde las empresas tiene que empezar a desarrollar estrategias de comunicación.

¿Por qué las empresas deben mejorar su servicio al cliente?

 Las estrategias para mejorar el servicio al cliente   pueden variar dependiendo del enfoque que tenga la empresa con la solución de requerimientos con los clientes. A pesar de esto la mayoria coinciden en que esta debe de estar centrada en el usuario y no el producto/servicio, trabajar bajo este pensamiento llevará a las empresas a mejorar su producto, comunicación y resolución de problemas.

Entender las tendencias actuales de cada canal de comunicación puede llegar a ser complicado y requerir bastante tiempo, sin embargo existen varias plataformas y medios que los clientes van a preferir como; redes sociales, chat, correo electrónico, llamadas telefónicas o ir al sitio físico.

Cuando se trata de requerimientos más específicos como una asesoría, temas de garantía o simple información los usuarios prefieren canales como el correo electrónico, chat en vivo o llamadas mientras que para dar comentarios positivos o quejas y reclamos los usuarios prefieren canales como las redes sociales o reseñas.

Para cada uno de estos puntos de contacto lo ideal es tener un canal de comunicación acorde a al funcionamiento de la plataforma, esto junto con que las la manera en la que tienes las conversaciones con tus clientes debe de ser igual sin importar la plataforma, esto generará algo característico en tu empresa y ganarás reconocimiento de marca por esto.

A continuación te enseñaremos algunas recomendaciones para esos canales:

Redes sociales

Si tu empresa cuenta tiene un perfil que se actualiza seguido en redes sociales las personas creerán que al contactarte por este medio recibirán respuesta de manera casi que  inmediata. 

Es por esto que las empresas deben optimizar estos canales para brindar una respuesta oportuna e inmediata, plataformas como LiveConnect dentro de sus herramientas tienen chatbots que permiten atender las solicitudes iniciales de los clientes y, dependiendo de la programación que tengan, asignar automáticamente al área correspondiente a este usuario en base a las respuestas que le dió al chatbot. 

Si aún no sabes cómo implementar de manera correcta las redes sociales en tu estrategia de marketing digital aquí encontrarás un articulo sobre como lo puedes hacer con Instagram.

Chat en vivo

Esta es una característica de empresas grandes que dentro de su sitio web tiene a disposición de los usuarios un chat en el cual pueden atender sus dudas e inquietudes, generalmente estas son atendidas por una persona, aunque hay situaciones en las que un chatbot se encarga de realizar una captura de datos para que en el momento en que el agente se disponga a atender a la persona ya cuente con esta información básica. 

Esta es una buena herramienta ya que la tendencia en América latina por parte de los usuarios es buscar contenido multiplataforma, esto implica que buscan que la conversación por chat pueda seguir por medio del celular o del computador.

Correo electrónico

Uno de los canales preferidos por las personas para requerimientos que consideran de mayor complejidad, uno de los atributos de este canal es que se desde ambos lados, empresa y cliente, se puede ver intercambio de mensajes.

Procura tener programadas buenas respuestas automáticas que le brinden la seguridad al usuario de que su correo fue recibido con éxito y también ten a tu equipo preparado para que puedan resolver o escalar los requerimientos de las personas. 

A continuación te presentamos algunos consejos que te ayudarán el servicio al cliente en tu empresa:

Optimiza tiempo utilizando la tecnología:

Como te contamos más arriba, apoyate en herramientas como chatbots,respuestas automáticas, CRM o redes sociales que permitan que el tiempo que tardas en atender a un cliente por estos medios sea el menor posible sin afectar la calidad del servicio. 

Si tu empresa cuenta con varios canales de comunicación es recomendable que utilices plataformas multiagente que permitan la recepción de mensajes de diferentes fuentes en un solo lugar, LiveConnect es una de estas plataformas que además de contar con el servicio multiagente cuenta con herramientas que te permiten mejorar la toma de decisiones como tableros con estadísticas, asignaciones automatizadas o programar de manera independiente chatbots para cada canal, aquí encontrarás un acceso a la plataforma para que disfrutes de una demo gratis de 3 días.

Que tus clientes no esperen mucho:

Los usuarios esperan que les atiendan rápido para poder continuar con sus tareas diarias, es por esto que debes tener la capacidad para dar respuesta a tu base de clientes, la solución a este punto va en paralelo con el anterior. 

Utiliza la tecnología a tu favor y toma los datos iniciales de los usuarios mediante chatbots para que cuando sea el momento en que el agente tome la conversación este pueda brindar una respuesta en el menor tiempo posible. 

En general los usuarios esperan que le respondan en un lapso de tiempo menor a una 1 hora sin importar el canal por el que lo hagan.

Tener buena actitud:

Así estemos prestando servicio o atención al cliente de manera virtual la empresa debe de seguir pensando en dar la mejor solución a una persona, es por esto que una buena actitud, un vocabulario positivo que le de tranquilidad a las personas y voluntad de resolver el requerimiento del usuario son elementos que muchas empresas pasan por alto al momento de optar por herramientas tecnológicas.

Las personas notarán cuando un asesor es proactivo al momento de atenderlo y esto genera satisfacción en el usuario que además de quedar con una buena experiencia, aumenta la posibilidad de que recomiende nuestro producto o servicio a otras personas.

Si quieres mejorar tu departamento de servicio al cliente empieza implementando estos tips que son fácil de ejecutar y no representan un gasto significativo, además si tienes un alto volumen de mensajes de diferentes canales recuerda utilizar plataformas como LiveConnect para mejorar los tiempos de respuesta, calidad del servicio y tomar decisiones basadas en datos que brinda la plataforma.

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