Qué es y cómo funciona el Net Promoter Score (NPS)

07 de Junio de 2022. Guardado en Tips

Las siglas NPS significan Net Promoter Score , es una forma de medir con indicadores la satisfacción que siente el cliente con la atención recibida o la calidad del servicio ofrecido. Su función principalmente es de  identificar si los clientes recomendarían el producto o servicio evaluado.

Evaluar la satisfacción de los clientes es algo fundamental debido a que las recomendaciones son una de las mejores acciones que pueden hacer los clientes por ti, a pesar de que es algo complicado de medir, este tipo de evaluación te permite identificar esa probabilidad de recomendación.

Es sumamente importante que las empresas busquen que sus clientes recomienden sus productos o servicios, de hecho  un estudio de Nielsen indica que cerca del 83% de las personas confían en las recomendaciones de sus amigos o familiares y cerca del 66% sienten confianza en las opiniones que dejan otros clientes en internet.

Recopilar esta información cada día es más importante ya que nuestra actualidad hace que estemos conectados en diferentes plataformas virtuales y poder comunicarse con otras personas es mucho más fácil. Con estos datos puedes crear un plan de acción para mejorar la atención a los usuarios , la experiencia del cliente con el producto, identificar las falencias que se pueden estar presentando entre otras acciones.

La recopilación de esta información se la puedes delegar a tus agentes de ventas o servicio al cliente cuando estén atendiendo a una persona y solicitar que rellenen la información al finalizar la conversación o puedes automatizar este proceso y que un chatbot se encargue de enviar esta solicitud, en caso de que sea un chat, también puedes realizar esta función por medio de correo electrónico o  en tu sitio web.

Por qué es importante el NPS

Esta métrica puede ser usada para medir el crecimiento de la empresa . Si tienes un negocio en el que las personas sienten la necesidad de contarle a los demás la buena experiencia que se llevaron es muy probable que tu empresa consiga más clientes de manera constante.

Esto además de medir la satisfacción de los clientes, con estos resultados puedes comparar los resultados de de diferentes áreas de la empresa que den atención al público como lo son el equipo de ventas, servicio al cliente, área contable entre otras. 

Los datos te van a permitir tomar decisiones con fundamento más allá de la intuición, estas métricas te permiten identificar qué etapas del ciclo de atención están presentando fallas e identificar cual puede ser el problema y destinar los recursos necesarios para solucionar estas bajas calificaciones. 

Recuerda que puedes medir cada punto de contacto que tienes con tus usuarios , de esta manera como te contamos más arriba podrás identificar dónde se está fallando y esto cómo puede estar afectando a la empresa, si están bajando las ventas, se están retirando más personas de lo habitual o si el producto se está quedando desactualizado para los usuarios.

Cómo funciona el NPS

El NPS funciona de una manera bastante sencilla, es una encuesta con una respuesta cerrada de una escala de 0 a 10, generalmente debe responder a la pregunta “ ¿qué tan probable es que usted recomiende este producto? ”.

Esto hablando en un nivel muy general por que la encuesta podría ser más específica y con ella se puede evaluar la calidad de atención de un agente, departamento de la empresa , funcionalidad del producto o servicio.

Estos resultados se irán acumulando y luego de un periodo de tiempo que elijas podrás promediar los resultados generales de la métrica, también podrías tomar respuestas individuales sean positivas o negativas y ponerte en contacto con el usuario que dió esa calificación en específico y conocer de primera mano porque calificó de esa manera.


Cómo calcular NPS:

Esta es una encuesta básica y como te contamos anteriormente responde a la pregunta “¿qué tan probable es que usted recomiende este producto?” en una escala del 0 al 10 .

Estos escala se divide en 3 sectores: Las personas que califican de 0 a 6 son considerados detractores , estas personas están más dispuestas a dar recomendaciones negativas del producto, las que califican entre 7 y 8 son considerados neutros , ellos no hablarían ni bien ni mal del producto, mientras que los que den una calificación de 9 y 10 son considerados promotores , estas personas estarían dispuestas a recomendar tu producto a las demás personas.

En la encuesta puedes crear una variable en la que las personas que dan una calificación de 0 a 6 pueden dejar un comentario en el que expresen la mala experiencia con el servicio y de esta manera conocer mejor la situación .

Puedes apoyarte en recursos gráficos que hagan más amigable esta encuesta a los ojos del usuario como utilizar colores, figuras, incluso puedes probar con diferentes textos como:

  • ¿Recomendaría este producto a un amigo?
  • ¿Cómo calificaría nuestro producto?
  • ¿Cómo calificarías tu experiencia de servicio al cliente?

Como ya sabes que con esta encuesta se pueden medir diferentes áreas con preguntas enfocadas a ese departamento, siempre que estás apunten al mismo objetivo que es conocer la disposición del cliente a recomendar el servicio, puedes adaptar el formato al tono de comunicación de tu empresa, incluso puedes probar cambiando la escala númerica por emojis, una barra con diferentes puntos o incluso con la misma escala numérica pero agregando colores a los números.

Así se vería tu encuesta NPS con las variaciones:

Pero bueno, ahora vamos a ver cómo evaluar los resultados

Cómo evaluar los resultados del NPS:

Evaluar estos resultados es más fácil de lo que parece, solo tienes que restar a la cantidad de promotes el número de desertores:

Si de 100 clientes que respondieron la encuesta y clasifican entre promotores o desertores, con ellos deberías sacar el NPS, por ejemplo: tienes 80% en promotores y 20% en desertores, esto te da un NPS de 60%, este resultado indica que tienes un 60% de probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio .

No se cuentan a las personas que califican dentro de neutral debido a que ellos no recomiendan ni hablan mal del producto, pero debes tener cuidado si encuentras que muchas personas califican en esta categoría, puede ser que algo esté fallando en el proceso y no se sientan satisfechos con el producto o servicio.

Cómo enviar encuestas nps:

Como este tipo de encuestas evalúa una acción que ya finalizó se debe de enviar justo después de que se termina el proceso , por ejemplo si estás teniendo una conversación puedes enviarla cuando se termine la entrega de información, también puede ser por correo electrónico o si tienes un servicio puedes hacerlo mediante una ventana de calificación.

Existen plataformas especializadas en la realización de encuestas como QuestionPro que te permiten crear formularios a la medida y sencillos de distribuir, si lo que quieres es medir la satisfacción de tu equipo de ventas o servicio al cliente, puedes utilizar plataformas como LiveConnect , esta envía un formulario cuando se termina una conversación proveniente de un chat de Instagram, Facebook, sitio web y WhatsApp, reúne todas las respuestas en un panel y pueden segmentarse por equipos de trabajo o agentes.

Prueba LiveConnect para tener la herramienta de NPS, su función principal es centralizar todas las conversaciones de chats en un solo lugar, más beneficios como WhatsApp multiusuario, Chatbots, integración con pasarelas de pagos, envíos masivos entre otras funciones. 

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